Wie ihr beim Durchschauen meiner Reviews sicherlich schon gemerkt habt, bin ich in den letzten zwei Jahren verstärkt bei Hotels der Marke Hilton abgestiegen. Nach Aufenthalten in nunmehr fünf ganz unterschiedlichen Hotels dieser Kette ist es, denke ich, an der Zeit, ein erstes Fazit zu meinen Erfahrungen mit Hilton abzugeben, das ihr in diesem Bericht findet. Im Folgenden findet ihr zunächst Links zu den Rezensionen, die ich vor diesem ersten Urteil zu Hotels der Hilton-Kette verfasst habe.
Warum ich zu Hilton gewechselt bin
Vor meinen jüngsten Eskapaden mit der Hilton-Gruppe war ich primär in Häusern der InterContinental Hotels Group, kurz IHG zu Gast. Hier war insbesondere Crowne Plaza meine bevorzugte Marke, mitunter bin ich aber auch in Hotels der Marken Hotel Indigo und Holiday Inn untergekommen, während mir die Premium-Marke InterContinental so überhaupt nicht zusagte. Da ich mit den Hotels der IHG aber seit einigen Jahren zunehmend schlechtere Erfahrungen gemacht habe (hier besteht offenbar ein gewisser Investitionsstau, denn viele Hotels der Gruppe hätten allmählich eine Renovierung nötig) und ich auch vom Kundenbindungsprogramm „One Rewards“ nie so wirklich überzeugt war (wirkliche Vorteile gibt es erst mit Stufen, die für mich nicht dauerhaft zu halten sind, und selbst dann werden die Priviliegien nicht konsequent gewährt).
Dementsprechend hatte ich also die Aufgabe, einen sinnvollen Ersatz für die Hotels der IHG zu finden; in Frage kamen, aufgrund der Präsenz in den von mir häufig bereisten Gegenden und dem Angebot von Hotels der entsprechenden Kategorie, eigentlich nur die Gruppen Marriott, Hyatt und Hilton. Mit Marriott hatte ich in der Vergangenheit schon so meine liebe Not (insbesondere scheint es hier eher die Ausnahme denn die Regel zu sein, dass man ein nicht vollkommen abgewirtschaftetes Haus erwischt – das Sheraton Malpensa Airport war hier eine löbliche Ausnahme), weshalb diese Gruppe für mich nicht in Frage kam. Die von mir besuchten Hotels der Hyatt-Gruppe (u.a. in Kuala Lumpur, Hong Kong und mein Stammhotel in Zürich, das Hyatt Regency The Circle) machten zwar allesamt einen recht ordentlichen Eindruck, waren aber verhältnismäßig hochpreisig und auch die Präsenz ließ teilweise etwas zu wünschen übrig.
Hier blieb also nur noch die Hilton-Gruppe übrig, die mir dazu noch von Bekannten empfohlen wurde. Ebenfalls positiv ausgewirkt auf meine Entscheidung, es einmal mit Hilton zu probieren, hat sich die Tatsache, dass der Gold-Status im Kundenprogramm „Hilton Honors“ recht einfach käuflich zu erwerben und in der Jahresgebühr meiner American Express Platinum-Karte bereits enthalten ist – das trifft zwar prinzipiell auch auf Marriott zu, aber da gab es ja genügend andere Gründe, hier nicht Kunde zu werden.
Dementsprechend habe ich, beginnend mit dem Hilton Sydney im Jahr 2022, sofern vorhanden und akzeptabel bepreist, in den vergangenen Monaten wann immer möglich Hotels der Hilton-Gruppe gebucht, um mir einmal einen Überblick über das Angebot der Kette zu verschaffen. Ich bin mir nicht sicher, ob es ob meiner begrenzten Erfahrung mit Hilton nicht zu früh ist, hier ein erstes Fazit zu ziehen, versuchen möchte ich es aber dennoch. Zufälligerweise fanden alle meine entprechenden Aufenthalte in Häusern der Kernmarke „Hilton“ statt, was sicherlich meine Urteilsfähigkeit über die gesamte Gruppe stark einschränkt.
Nichts desto trotz muss ich sagen, dass die Marke Hilton mit zwei ausgezeichneten (Hilton Sydney und Hilton Vienna Park), zwei akzeptablen (Hilton Porto Gaia, Hilton London Canary Wharf) und nur einem nicht wirklich guten Erlebnis (Hilton London Metropole) einen ziemlich guten Start bei mir hingelegt hat – in den Hotels der InterContinental Group hatte ich zuletzt überwiegend mittelmäßige bis schlechte Erfahrungen, eine wirklich ausgezeichnetes Erlebnis war längere Zeit nicht dabei.
Was mir bei Hilton gefällt
Beginnen wir zunächst mit den positiven Aspekten, die mir während der fünf vergangenen Aufenthalte in Hotels der Marke Hilton ins Auge gefallen sind. Berücksichtigen muss man natürlich, dass es hier (sowohl im Positiven als auch im Negativen) immer Ausreißer geben kann, aber darunter leidet grundsätzlich jede Kette, ob es sich hier nun um Hotels, Fastfood oder Kaufhäuser handelt. Von daher kann ich leider keine Garantie geben, dass ihr bei einzelnen Aufenthalten möglicherweise völlig andere Erfahrungen macht.
Überwiegend guter Zustand
Tatsächlich befanden sich vier der fünf von mir besuchten Hilton-Hotels in sehr gutem baulichen Zustand – ich habe manchmal den Eindruck, dass große Hotel-Ketten ein neues Haus bauen, in Betrieb nehmen, und dann schauen, wie lange sie das Hotel betreiben können, bevor es kurz vor dem Einsturz steht. Dieser Eindruck enstand bei mir insbesondere bei Marriott, aber auch viele Holiday Inn-Hotels und sogar einige Crowne Plazas der IHG scheinen unter diesem Effekt zu leiden. Bei Hilton hatte ich zum ersten mal den Eindruck, dass hier konsequent auf die Einhaltung eines gewissen Mindeststandards hinsichtlich möglicher Beschädigungen und Abnutzungen geachtet wird.
Möglicherweise entstand dieser Eindruck aber auch nur, weil ich überwiegend in neu erbauten oder kürzlich renovierten Hiltons untergekommen bin, aber auch z.B. das nicht mehr ganz so neue Hilton Canary Wharf präsentierte sich nur in einer leicht veralteten Optik, jedoch ohne nennenswerte Defekte an der Hardware aufzuweisen. Natürlich muss man, wie oben schon erwähnt, bei jeder Hotelkette mitunter mit abgerockten Häusern rechnen (das Hilton Adelaide, in dem ich nicht übernachtet, sondern nur zu Abend gegessen habe, scheint so ein Kandidat zu sein – hier eine Rezension auf frankfurtflyer.de)
Und selbst dem einen Hotel, das wir besucht haben, und das unsere Erwartung in diesem Aspekt komplett verfehlt hat, nämlich dem Hilton London Metropole, muss man zu Gute halten, dass sich der miserable Zustand ganz offenbar nur auf einen Flügel des Hotels beschränkte; unglücklicherweise war dies genau der Flügel, in dem wir untergebracht waren.
Die Executive Lounges
Gut gefällt mir auch, dass sehr viele (bzw. fast alle) Hotels der Marke Hilton über eine Executive Lounge und damit zusammenhängende Tarife verfügen. Ich buche schon seit längerem bevorzugt diese Tarife, da sie in vielen Fällen zu einem recht geringen Aufpreis gegenüber der darunter liegenden Zimmerkategorie nicht nur oftmals ein besseres Zimmer, sondern in den meisten Fällen auch ein inkludiertes Frühstück bieten, das häufig günstiger ist als die Buchung eines normalen Zimmertarifs mit Frühstück. Beachten sollte man dabei aber, dass Hilton die erste Hotelmarke ist, bei der ich es erlebt habe, dass Executive-Tarife nicht in allen Hotels ein inbegriffenes Frühstück boten, und dass das Frühstück oftmals gegenüber dem eigentlichen Frühstück von Umfang und Auswahl her geringer ausfällt.
Als zusätzlichen Bonus erhält man im Executive Tarif in aller Regel ganztags inklusive Softdrinks (die man in der Executive Lounge konsumieren kann), dazu gibt es am späten Nachmittag bzw. frühen Abend üblicherweise auch eine Happy Hour, in der zusätzlich im Preis inbegriffene, einfache alkoholische Getränke (Wein, Bier, einfache Spirituosen) und kleinere Speisen gereicht werden, was sich vor allem dann auszahlt, wenn man entweder geschäftlich unterwegs ist und direkt nach der Rückkehr von der Arbeit eine kleine Stärkung braucht, oder wenn man auf Urlaubsreise ist und sich vor der Abend-Aktivität noch ein bisschen erholen möchte.
Wertvoller Gold-Status
Das Verfolgen eines Kundenbindungs-Status in Hotel-Bonunsprogrammen war für mich noch nie wirklich interessant. Der Grund hierfür ist, dass diese Status in aller Regel in mehrere Stufen gegliedert sind, von denen meist nur die höchste Stufe tatsächlich relevante Vorteile bietet – um diese Stufe zu erreichen, muss man aber die meiste Zeit des Jahres statt zu Hause in Hotels verbringen, was bei meinen ca. 30 Hotelnächten pro Jahr aber absolut nicht realistisch ist.
Der Gold-Status bei Hilton kann aber, wie eingangs bereits erwähnt, durch den Besitz gewisser Kreditkarten recht einfach und günstig käuflich erworben werden und bietet, als im Mittelfeld angesiedelter Status tatsächlich gewisse Vorteile, die für mein Reiseverhalten relevant sind.
Zum einen gibt es bereits mit Gold-Status recht zuverlässig kurzfristige, kostenfreie Upgrades der Zimmerkategorie (das habe ich z.B. bei IHG grundsätzlich vermisst – die Upgrade-Politik wirkte komplett zusammengewürfelt und überhaupt nicht vom Statuslevel abhängig), die in vielen Fällen bereits einige Tage vor der Anreise per E-Mail angekündigt werden.
Zum anderen ist die Tatsache, dass man im Gegensatz zum Statusprogramm von IHG nicht zwischen einem Punktebonus und einem Freigetränk an der Bar (in der Regel gab es hier nur ein Glas Wein oder Bier) wählen kann, sondern zwischen einem Punktebonus und inkludiertem Frühstück (und ja, man kann tatsächlich wählen, tut dies aber nicht beim Check In an der Rezeption, sondern bereits vor dem Aufenthalt in der Hilton-App). Das inkludierte Frühstück hat zwar zumindest auf dem Papier den ein oder anderen Haken, in der Realität hat sich dies bei mir aber noch nie ausgewirkt.
Auch höherwertige Zimmer als Prämien verfügbar
Was mir an Hilton bzw. an deren Kundenbindungsprogramm Hilton Honors ebenfalls ganz gut gefällt ist die Tatsache, dass sämtliche Zimmerkategorien als Prämie mit Punkten gebucht werden können. Bei IHG beschränkte sich die Einlösemöglichkeit grundsätzlich auf ein Standardzimmer ohne jegliche Extras wie Frühstück, was den Wert der Einlösungen recht unattraktiv machte – ich habe eigentlich immer nur dann Punkte eingelöst, wenn ich einfach nur ein Bett für eine Nacht benötigt habe, beispielsweise für eine Übernachtung vor einem Flug, wo Komfortleistungen wie Frühstück oder ein größeres Zimmer nur eine untergeordnete Rolle gespielt haben.
Bei Hilton lassen sich (natürlich gegen einen entsprechend höheren Punktebetrag) jedoch sämtliche Zimmerkategorien buchen, darunter auch Executive-Zimmer oder Suiten. Das Frühstück kann meines Wissens nicht mit Punkten bezahlt werden, was ich jetzt aber auch nicht so tragisch finde (das ist ja ohnehin aufgrund des Status bereits inklusive).
Was mir bei Hilton nicht so gefällt
Wie so oft im Leben gab es aber auch bei meinen Erfahrungen mit Hilton den ein oder anderen Aspekt, den ich nicht so positiv bewertet habe. Jede größere Hotelkette hat vermutlich gewisse Elemente in ihrem Portfolio und ihren Regelungen, die das jeweilige Kundenerlebnis je nach persönlichem Geschmack mehr oder weniger stark beeinträchtigen.
Die Amenities auf dem Zimmer
Allgemein ist man in Hotels der gehobenen Kategorien (will meinen, ab 4 Sternen aufwärts) gewisse Standards gewöhnt, auch was die Verfügbarkeit gewisser Artikel auf dem Zimmer angeht. Darunter fallen z.B. Flaschen mit Trinkwasser, Bademäntel und Hausschlappenoder diverses Zubehör wie ein Vanity Kit mit Wattestäbchen und Abschminkpads, Schuhputzausrüstung oder auch Nähzeug. Sollten insbesondere die letztgenannten Artikel nicht von Anfang an auf dem Zimmer liegen, sollte man diese unproblematisch an der Rezeption nachordern können.
Gerade hier habe ich bei Hilton bisher eine eher spärliche Ausstattung erlebt – oftmals waren weder Hausschlappen oder Bademäntel auf dem Zimmer, in vielen Fällen gab es auch kein sonstiges Zubehör und auch das Wasser wurde nicht in allen Hotels jeden Tag aufgefüllt.
Diejenigen Hotels, die solche Artikel (z.B. aus Kosten- oder Umweltschutzgründen) nicht von Vorneherein auf dem Zimmer bereitstellen, informieren den Gast üblicherweise z.B. im Hotel-Handbuch oder über Aufsteller an den entsprechenden Stellen, dass die entsprechenden Artikel an der Rezeption oder beim Housekeeping angefragt werden können. Bei Hilton habe ich bislang weder das eine noch das andere erlebt, ganz im Gegenteil: Das Hilton London Metropole besaß sogar die Frechheit, in der Lobby einen Verkaufsautomaten für ebenjenes üblicherweise kostenfrei erhältliche Zubehör aufzustellen und die entsprechenden Artikel zu recht hohen Preisen zu verkaufen. Da gehe ich doch lieber in die nächste Drogerie und kaufe einen vernünftigen Rasierapparat zu einem Bruchteil des Preises, der im Hotel selbst für billigsten Einweg-Schrott aufgerufen wird.
Verwirrende Frühstücks-Regelung für Statusgäste
Gäste in Hotels der Hilton-Gruppe, die im Kundenbindungsprogramm Hilton Honors mindestens den Gold-Status innehaben, erhalten bei Aufenthalten in Hotels außerhalb der USA grundsätzlich ein inkludiertes Frühstück. Das ist ganz grundsätzlich für mich einer der wichtigsten Vorteile des Status, den man, wenn überhaupt, bei anderen Hotelketten erst ab der jeweils höchsten Statusstufe erhält.
Leider gibt es auch hier zumindest auf dem Papier einen Haken – während Mitglieder der höchsten Status-Stufe „Diamond“ laut offizieller Regelung die volle Frühstücksauswahl genießen, erhalten Mitglieder meiner „Gold“-Stufe laut den Angaben im Status-Guide nur ein „kontinentales Frühstück“, dessen Umfang aber nirgendwo genau definiert ist. Ich muss dazu sagen, dass dies bei meinen bisherigen Aufenthalten auch nie einen Unterschied gemacht hat, eine Nachfrage hierzu wurde seinerzeit sogar mit einem verwirrten Gesichtsausdruck erwidert – offenbar kennen nicht einmal die zuständigen Rezeptionisten die konkrete Regelung.
Grundsätzlich stört mich das inkludierte Frühstück natürlich nicht – ich warte allerdings auf den Tag, an dem man mir plötzlich und unerwartet mitteilt, dass ich mich morgens gefälligst mit einem Teller Müsli zu begnügen hätte (für mich zwar kein Problem, für Madame schon eher). Vor allem frage ich mich, wie eine eventuelle Unterscheidung bei der Frühstücksauswahl kontrolliert und durchgesetzt werden soll; dementsprechend bin ich hier ganz klar der Meinung, dass man bei der Frühstücksthematik das Motto „alles oder nichts“ anwenden sollte, insbesondere, da das de facto in allen von mir bisher besuchten Hotels so gehandhabt wurde.
Nicht immer Frühstück im Executive-Tarif
Auch der nächste negative Punkt betrifft das Frühstück, und zwar das, das eigentlich bei Buchung eines Executive-Tarifs inkludiert sein sollte. Von den anderen Hotelketten kenne ich die Situation so, dass bei der Buchung eines Zimmers mit Zugang zur Executive Lounge entweder dort ein Frühstück serviert wird, oder, falls die Lounge keine Kapazität für ein Frühstück bietet, das volle Frühstück im Hotelrestaurant eingenommen werden kann. Im asiatischen Raum ist es zumindest bei IHG durchaus gängig, dass ein Gast mit Lounge-Zugang wählen kann, ob er das (in der Regel umfangreichere) Frühstück im Restaurant oder das einfachere Frühstück in der Lounge zu sich nehmen möchte.
Sehr erstaunt war ich deshalb, als ich bei zwei meiner bisher fünf Hilton-Aufenthalte feststellen musste, dass in den entsprechenden Hotels (konkret im Hilton London Canary Wharf sowie im Hilton Porto Gaia) weder ein Frühstück in der Executive Lounge angeboten wurde, noch dass es ein Ersatzangebot gab. Das finde ich insbesondere deshalb ärgerlich, da mein wichtigster Grund für die Buchung eines Executive-Tarifs neben den in der Regel etwas besser ausgestatteten Zimmern auch das inklusive Frühstück ist, so dass man insgesamt häufig auf einen geringeren Gesamtpreis kommt als bei der Buchung eines Zimmers der entsprechenden Kategorie zuzüglich Frühstück. Bei der Buchung geht die Tatsache, ob ein Frühstück enthalten ist oder nicht, auch nicht ohne Weiteres aus der Zimmerbeschreibung hervor – zwar betrifft mich das aufgrund des durch den Status erhaltenen Inklusiv-Frühstücks nicht wirklich, ungeschickt finde ich es aber trotzdem.
Aggressives Upselling vor dem Aufenthalt
Zuletzt hat mich die aggressive Upselling-Strategie seitens Hilton im Vorfeld eines Aufenthalts geärgert. Einige Tage vor dem Aufenthalt, wenn andere Hotelketten eine Info-Mail mit den aktuellsten Hotel-Informationen versenden, erhielt ich bisher bei jedem Aufenthalt eine Mail mit dem dringenden Aufruf, man möge doch ein Zimmerupgrade käuflich erwerben. Ich finde das ein wenig aufdringlich, den Vogel hat man hier aber abgeschossen, als eine solche Mail auch vor unserem Aufenthalt im Hilton Porto Gaia kam, für den wir bereits die höchste Zimmerkategorie gebucht hatten und somit (wie uns an der Rezeption beim Check In auch bestätigt wurde) gar kein Upgrade möglich gewesen wäre. Das ist dann auch noch schlechte Digitalisierung und in der heutigen Zeit eigentlich mehr als peinlich.
Fazit
Trotz diverser kleinerer Kritikpunkte hat zumindest die Marke Hilton bei mir einen sehr guten Eindruck hinterlassen. Im Hinterkopf behalten muss man hierbei natürlich auch, dass jede Marke oder jede Kette ihre eigenen Stärken und Schwächen hat, an die man sich erst gewöhnen muss. Im Vergleich zu meinen zuletzt eher mäßigen Erfahrungen bei IHG und meinen überwiegend schlechten Erfahrungen bei Marriott schiebt sich Hilton hier recht mühelos an die Spitze der Liste derjenigen Hotelketten, die ich als erstes für einen Aufenthalt in Erwägung ziehen würde. Natürlich bedeutet das nicht, dass ich zukünftig ausschließlich bei Hilton übernachten werde (für unseren Aufenthalt in Hongkong im November stehen z.B. wieder einmal Crowne Plaza und Ritz Carlton auf dem Programm, in Zürich werde ich auch weiterhin bei Hyatt bleiben), aber es ist für mich gut zu wissen, dass ich an den meisten Orten weltweit auf eine zuverlässige und ordentliche Marke zurückgreifen kann.