Inzwischen gibt es Review-Seiten im Internet wie Sand am Meer – und damit meine ich nicht die zahlreichen Review-Blogs wie diesen hier, bei denen mehr oder weniger qualifizierte Rezensenten ihren Senf zu allen möglichen Themen abgeben, sondern Angebote wie jene bei Google Maps, TripAdvisor und wie sie nicht alle heißen, auf denen wirklich alle Nutzer ihre Kommentare abgeben können. Das Beurteilen von Reviews auf diesen Plattformen gestaltet sich aus einigen Gründen nicht ganz so einfach, wie es vermutlich ursprünglich gedacht war. In diesem Artikel gehe ich ein wenig auf diese Gründe ein, gebe euch Tipps, wie ihr dennoch aussagekräftige Informationen aus diesen Beiträgen herausholen könnt und stelle euch nicht zuletzt einen Leitfaden bereit, mit dem ihr für andere Nutzer besonders hilfreiche Rezensionen selbst verfassen könnt.
Warum sind öffentliche Rezensionen mit Vorsicht zu genießen?
Grundsätzlich leiden sämtliche öffentlichen Rezensionen auf den entsprechenden Plattformen unter gewissen Qualitätsproblemen, die ich hier zunächst näher erläutern möchte, bevor wir zu den konkreten Ratschlägen für das Lesen und Schreiben von Online-Rezensionen kommen.
- Einfaches und schnelles Erstellen von Rezensionen: Bei den einschlägigen Bewertungsportalen ist es meist äußerst einfach, ein Unternehmen oder eine Dienstleistungen zu bewerten. Das führt dazu, dass Bewertungen häufig spontan und ohne großes vorheriges Nachdenken gepostet werden (ich benötige hingegen für das Schreiben einer Rezension in diesem Blog mehrere Tage, um alle zu besprechenden Aspekte zu sammeln), und damit häufig nur wenige Details enthalten. Das führt dann direkt zum nächsten Problem.
- Bewertungen sind meist sehr kurz: Die wenigsten Rezensenten auf diesen Plattformen nehmen sich die Zeit, wirklich alle Aspekte einer Dienstleistung (z.B. eines Hotelaufenthalts) ausführlich zu beschreiben. Das führt dann gerne auch einmal dazu, dass der Kontext einer Aussage durch die Leser überhaupt nicht verstanden werden kann, wenn hier zum Beispiel nur steht “Personal unfreundlich”, so geht daraus nicht hervor, welches Personal denn unfreundlich war, wie es zu der kritisierten Situation gekommen ist und ob eine unfreundliche Reaktion des Personals nicht möglicherweise durch den Rezensenten selbst verursacht wurde (man vergleiche dies einmal mit dem Satz “als wir zum dritten Mal an der Rezeption nachgefragt haben, ob wir früher einchecken konnten, wurde das Personal unfreundlich”).
- Voreingenommenheit der Bewertungen: Aus meiner eigenen beruflichen Praxis weiß ich, dass Kunden sich oft nur dann die Mühe machen, eine Bewertung zu schreiben, wenn ihnen irgendetwas deutlich missfallen hat. Dieser Aspekt wird dann sehr deutlich kommuniziert, während andere, möglicherweise positive Aspekte, gar nicht bewertet werden. Von daher besitzen Online-Reviews tendenziell eine Voreingenommenheit (“Bias”) in die negative Richtung, auch wenn Anbieter hier durch die aktive Aufforderung, eine Bewertung zu schreiben (z.B. direkt nach Abschluss einer Qualitätssicherungs-Umfrage), gegenzusteuern versuchen. Aber auch letzteres schafft wieder einen gewissen Bias, verbunden mit den beiden weiter oben genannten Problemen kurzer und nicht aussagekräftiger Rezensionen, die insbesondere dann auftreten, wenn sich jemand genötigt fühlt, einen Review abzugeben, obwohl er dazu eigentlich keine Lust hat.
- Sterne- oder Punktebewertungen sind oft nicht aussagekräftig: Im Zusammenhang des vorgenannten Punktes bezüglich des Bias fällt auch auf, dass bei der überwiegenden Mehrzahl der Rezensionen entweder die schlechteste oder die beste Bewertung (also meist 1 oder 5 Sterne) vergeben werden. Das liegt einerseits daran, dass sich viele Rezensenten von einer 1-Sterne-Bewertung einen persönlichen Frustabbau nach Erfahrung eines einzelnen negativen Aspekts versprechen (“Hah, denen hab ichs jetzt aber gezeigt!”), und ich andererseits auch den Eindruck habe, dass die Sterne- oder Punktewertungen nicht wirklich verstanden werden. Ich habe für mich daher ein System geschaffen, nach dem ich die Bewertungen abstufe: Bei übertroffenen Erwartungen gibt es die 5/5, bei erfüllten Erwartungen eine 4/5. Werden meine Erwartungen nur leicht verfehlt, gibt es immer noch die 3/5, bei deutlich verfehlten Erwartungen die 2/5. Nur, wenn wirklich überhaupt nichts gepasst hat, vergebe ich die Minimalwertung von 1/5, das ist bisher aber tatsächlich bei deutlich über 100 abgegebenen Online-Bewertungen erst zwei mal vorgekommen. Dementsprechend “initialisiert” sich meine Bewertungsskala grundsätzlich bei 4 von 5 Sternen, und bewegt sich je nach dem konkret Erlebten dann im Laufe der Zeit nach oben oder nach unten.
- So gut wie keine Kontrolle: Ein weiteres Qualitätsproblem von Online-Bewertungen ergibt sich daraus, dasss praktisch keine Möglichkeit besteht, die Authentizität einer Rezension festzustellen. Dementsprechend muss man grundsätzlich immer mit unzutreffenden Reviews oder sogar Reviews von Leuten, die die besprochene Leistung gar nicht in Anspruch genommen haben, rechnen. Das ganze geht sogar so weit, dass in Billiglohnländern große Firmen sitzen, die nichts weiter tun als gegen entsprechende Bezahlung entweder haufenweise positive Bewertungen für ihre Kunden zu posten, oder die Mitbewerber der Kunden durch negative Reviews zu diskreditieren.
Tipps für das Lesen von Reviews
Wenn ihr nun also trotz der notorischen Unzuverlässigkeit von Bewertungen bei Hotel- oder sonstigen Suchmaschinen eure Kaufentscheidung von solchen Bewertungen beeinflussen lassen wollt, solltet ihr die folgenden Tipps beachten, um dennoch einen Mehrwert aus den vorhandenen Rezensionen ziehen zu können.
- Nie einer einzelnen Quelle vertrauen: Wenn ihr z.B. einen Hotelaufenthalt recherchiert, solltet ihr euch nie auf nur ein einzelnes Bewertungsportal verlassen. Schaut hier ruhig einmal über den Tellerrand hinaus, wenn ihr bei Google z.B. den Namen des Hotels und das Stichwort “Review” eingebt, erhaltet ihr praktisch immer eine ganze Liste von Review-Angeboten, auf denen sich die Bewertungen mitunter teilweise deutlich unterscheiden. Dies hilft euch, einen besseren Überblick über die wirklichen Stärken und Schwächen des betrachteten Hotels zu erhalten. Das gilt übrigens auch beim Lesen von Review-Blogs, denn hier könnte ein Autor einen besonders guten oder schlechten Tag erwischt haben und das Hotel übermäßig positiv oder negativ dargestellt haben.
- Die Punktebewertung ist nur bedingt aussagekräftig: Auf Punkte- oder Sternebewertungen schaue ich inzwischen überhaupt nicht mehr. Wie oben erläutert gibt diese selten die tatsächliche Qualität eines Hotels oder eines Produkts wieder, sondern spiegelt eher das Verhältnis zwischen mehr oder weniger unzufriedenen und zufriedenen Kunden wider. Daraus lässt sich zwar ein grundsätzlicher Trend ablesen, ob aber z.B. ein Hotel mit einer Bewertung von 4,1 Punkten unbedingt besser für mich geeignet ist als ein Hotel mit 3,9 Punkten, wage ich stark zu bezweifeln. Lest stattdessen die Textbewertungen und schaut, was ihr aus diesen an Informationen extrahieren könnt.
- Immer mehrere Reviews lesen: Wenn ihr auf einer Seite wie TripAdvisor seid, die eine ganze Liste von Rezensionen, meist chronologisch geordnet, darstellt, so beschränkt euch beim Lesen nicht auf die letzten paar Einträge. Geht ruhig einmal ein paar Seiten zurück, um auch ältere Rezensionen anzuschauen. Aber Achtung: Die Qualität einer Dienstleistung schwankt natürlich auch über die Zeit, so dass Kritikpunkte, die vor mehr als ein paar Monaten noch geäußert wurden, inzwischen möglicherweise nicht mehr aktuell sind. Findet ihr beim Durchschauen dieser Bewertungen immer wieder positive oder negative Kommentare zu den gleichen Aspekten, dann könnt ihr euch relativ sicher sein, dass der entsprechende Aspekt wirklich besonders gut oder besonders schlecht weg kommt.
- Auf den Tonfall in der Bewertung achten: Achtet beim Lesen von Textbewertungen immer auch auf den jeweils genutzten Tonfall. Ist dieser übermäßig scharf (“Der Rezeptionist war ein Arschloch!”), so wurde die entsprechende Rezension vermutlich nicht wohlüberlegt, sondern aus dem Affekt heraus geschrieben. Solche Bewertungen könnt ihr eigentlich getrost ignorieren, denn hier gibt es immer irgendeine Hintergrundgeschichte, die zu dem beschriebenen Erlebnis geführt hat, die ihr aber nicht kennt. Eine Bewertung, die sachlich und ausführlich formuliert ist, ist hingegen Gold wert – hier könnt ihr davon ausgehen, dass das Beschriebene tatsächlich so stattgefunden hat.
- Auf Aspekte achten, die euch wichtig sind: Noch so ein Problem mit den Punktebewertungen – aus diesen geht oftmals nicht hervor, welche konkreten Aspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung in die Bewertung in welcher Höhe eingeflossen sind. Wenn ihr beispielsweise in einem Hotel kein Frühstück zu euch nehmt, könnt ihr jedwede Kommentare zum Frühstück getrost ignorieren, auch wenn ihr haufenweise 1-Sterne-Wertungen mit dem Kommentar “nach dem Frühstück musste ich erbrechen” findet (zugegeben, ein solches Hotel hat vermutlich auch noch andere Hygienemängel). Möchtet ihr aber am Abend unbedingt entspannen, ihr findet aber viele Kommentare, dass der Spa-Bereich bereits um 16 Uhr schließt, dann solltet ihr euch den Aufenthalt vielleicht noch einmal überlegen.
Grundsätzlich bin ich dazu übergegangen, mich bei der Recherche aller möglichen Dienstleistungen primär an ausführlichen Rezensionen in Review-Blogs oder auch bei YouTube zu orientieren. Diejenigen, die ein entsprechendes Angebot betreiben, haben in aller Regel Erfahrungen, die auch einen Vergleich unterschiedlicher Anbieter ermöglichen und stellen sowohl Vor- als auch Nachteile eines Produkts ausführlich und fair dar. Dies macht es für mich viel einfacher, die für mich wichtigen Aspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung herauszufiltern und dementsprechend eine Kaufentscheidung zu treffen. Dazu gibt es oftmals auch hilfreiche Tipps und Kniffe zum optimalen Umgang mit einem Produkt oder zur bestmöglichen Nutzung einer Dienstleistung oben drauf. Das war auch der Hauptgrund für mich, den Blog auf NMNP zu starten, weil ich damit in erster Linie anderen Menschen helfen möchte, informierte Entscheidungen zu treffen.
Tipps für das Schreiben von Reviews
Wenn ihr nun selbst Rezensionen schreiben möchtet, die den Lesern (oder auch dem Anbieter) wirklich weiterhelfen sollen, dann könnt ihr euch an die folgenden Ratschläge halten. Diese entsprechen exakt meinem Vorgehen, wenn ich denn (inzwischen selten) Bewertungen auf öffentlichen Portalen abgebe.
Zunächst solltet ihr das Erlebte eine Weile sacken lassen. Auch wenn ihr im positiven Sinne vollkommen geflasht seid von dem fancy Hotel, aus dem ihr gerade ausgecheckt habt, lasst euch mit der Bewertung ein paar Tage Zeit. Sicherlich war nicht alles so rosig wie nach Konsum der Flasche Champagner, die ihr als Abschiedsgeschenk in die Hand gedrückt bekommen habt. Viel wichtiger ist das noch, wenn ihr völlig angefressen von eurem miserablen Aufenthalt seid, denn in diesem Zustand könnt ihr, wie oben schon erwähnt, keine vernünftige Rezension schreiben. Wenn ihr eurem Ärger Luft machen wollt, schreibt lieber direkt eine Mail an den Anbieter, der kann euch möglicherweise hinterher sogar noch Abhilfe schaffen oder eine Kompensation anbieten – eine 1-Sterne-Wertung bei Google interessiert hingegen keine Sau, weder den Anbieter, noch andere Leser (ich habe sogar einmal eine Person aus den Räumlichkeiten entfernen lassen, als versucht wurde, eine Leistung durch Androhung einer schlechten Online-Bewertung herbeizunötigen).
Wenn ihr dann in einem Gemütszustand seid, in dem ihr einen brauchbaren Review verfassen könnt, dann schreibt diese bitte möglichst sachlich und bleibt vor allem fair – hier kann insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis einen guten Anhaltspunkt für eure Bewertung darstellen: Wenn ihr für eine Hotelübernachtung nur 30 Euro bezahlt habt, könnt ihr kein Luxusbad mit Whirlpool erwarten, also beschwert euch dann nicht über ein kleines Badezimmer, das möglicherweise nicht mehr in optimalem Zustand ist.
Auch ist es grundsätzlich hilfreich, schriftliche Bewertungen klar zu strukturieren. Ich habe hierbei für mich die folgende Struktur entwickelt, die sich bislang sehr gut bewährt hat und an die ich mich nach Möglichkeit immer zu halten versuche:
- Grund für den Bezug der Leistung: Ich beginne die Rezension mit der Angabe des Grundes, weshalb ich die besprochene Leistung (z.B. einen Hotelaufenthalt, einen Restaurantbesuch oder den Kauf eines Produkts) überhaupt bezogen habe. Dies hilft anderen Lesern zu beurteilen, ob ihre Anforderungen möglicherweise ähnlich sind (im Hotel habe ich z.B. bei nur einer Nacht mit später Ankunft und früher Abreise ganz andere Erwartungen als bei einem zweiwöchtigen Urlaubsaufenthalt).
- Grund für die Wahl des Anbieters: Als nächstes beschreibe ich, wieso ich mich für den Anbieter entschieden habe, den ich bewerten möchte. Auch dies hilft anderen Lesern zu beurteilen, ob ich ein ähnliches Kundenprofil wie sie selbst aufweise, und kann die Gewichtung meiner Meinung beeinflussen. Bei Hotelaufenthalten käme hier z.B. ein besonders günstiger Preis, eine vorteilhafte Lage oder die Mitgliedschaft in einem Kundenbindungsprogramm in Frage.
- Art der bezogenen Leistung: Ganz wichtig ist es auch, in der Rezension zu erwähnen, welche Leistung konkret bezogen wurde. Vor allem bei Hotelaufenthalten kann ein massiver Unterschied zwischen einem Aufenthalt in einer Suite mit allerlei Zusatzleistungen und einem in einem Standardzimmer ohne Frühstück bestehen. In diesem Falle erwähne ich in der Regel den erhaltenen Zimmertyp und eventuell gebuchte oder inbegriffene Zusatzleistungen.
- Auflistung positiver und negativer Aspekte: Der Hauptteil der Bewertung besteht in einer mehr oder weniger linearen Auflistung aller Aspekte, die mir irgendwie im Gedächtnis geblieben sind, weil sie entweder überdurchschnittlich oder unterdurchschnittlich ausgeführt wurden. Neutrale Aspekte, d.h. solche, die meine Erwartungen zur Gänze erfüllt haben, erwähne ich hierbei meist nicht explizit, um die Bewertung nicht unnötig lang werden zu lassen.
- Fazit: Im Fazit gebe ich eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten positiven und negativen Aspekte, und, ganz wichtig, eine Einschätzung, ob ich die Leistung noch einmal beziehen würde (d.h. ob ich bei einem Hotel wieder zurückkehren würde).
Unter Beachtung dieser Ratschläge könnte der Review eines ziemlich verunglückten Aufenthalts im Hotel “The Run Down Inn” wie folgt aussehen:
Für einen Aufenthalt von einer Nacht auf der Durchreise habe ich aufgrund der Lage direkt am Bahnhof das “The Run Down Inn” gewählt. Gebucht hatte ich ursprünglich ein Zimmer der Kategorie “Besenkammer”, beim Check In wurde mir jedoch mitgeteilt, dass man mich auf ein Zimmer der Kategorie “Waschküche” upgegraded habe, da man von meinem Mut, in diesem Hotel zu buchen, beeindruckt gewesen sei.
Der Check In dauerte recht lang, der Papierkram musste grundsätzlich von Hand ausgefüllt werden. Bei der Ankunft auf dem Zimmer lief noch eine der zwei dort aufgestellten Waschmaschinen, diese wurde jedoch nach Ablauf des Programms unverzüglich durch eine nicht besonders freundliche Mitarbeiterin geleert. Zu beachten ist, dass die Zimmer der Kategorien “Besenkammer” und “Waschküche” lediglich über ein Waschbecken verfügen, für den Toilettengang muss eine öffentlich nutzbare Toilette auf der gegenüberliegenden Straßenseite aufgesucht werden. Duschmöglichkeiten bestehen im Hotel nicht.
In der Nacht war es aufgrund der zahlreichen Drogendealer und Prostituierten auf der Straße direkt vor dem Hotel recht laut, mit mitgebrachten Ohrstöpseln konnte ich aber dennoch halbwegs schlafen. Wer nicht schlafen kann, könnte sich immerhin direkt vor dem Hoteleingang mit allerlei pharmazeutischen Substanzen versorgen.
Am nächsten Morgen musste ich dann feststellen, dass meine Brieftasche aus dem Zimmer verschwunden war, an der Rezeption konnte man mir aber nicht sagen, ob in der Nacht jemand in meinem nicht abschließbaren Zimmer gewesen sein könnte, da man nicht über eine Überwachungsanlage verfüge – leider war man hier überhaupt nicht hilfreich, so dass ich darauf verzichtet habe, den Vorfall bei der Polizei anzuzeigen.
Grundsätzlich habe ich an ein Hotel dieser Kategorie keine großen Erwartungen, ich hatte ein Bett und konnte in der Nacht schlafen. Der Vorfall bezüglich des Diebstahls darf aber auch in so einem Hotel nicht passieren, angesichts des äußerst günstigen Preises von nur einem symbolischen Euro pro Nacht schrammt das Hotel aber gerade noch so an der Minimalwertung vorbei. Zurückkehren würde ich dennoch nicht, das nächste mal schlafe ich in der Bahnhofsmission.
Punktewertung: 2/5 (“Erwartungen deutlich verfehlt”)
Fazit
Bei der Vielzahl verfügbarer Online-Bewertungen und den dazugehörigen Bewertungsportalen ist es oftmals schwierig, diese für eine fundierte Entscheidung für oder gegen ein bestimmtes Produkt heranzuziehen. Mit meinen Tipps habe ich euch hoffentlich einen brauchbaren Leitfaden an die Hand gegeben, wie ihr dennoch sinnvolle Informationen aus diesen Bewertungen ziehen könnt. Und wenn ihr euch an meine Richtlinien zum Schreiben guter Bewertungen haltet, tragt ihr damit auch zu einer Qualitätsverbesserung der Inhalte auf diesen Portalen bei.